No mundo das viagens, especialmente na era das plataformas de reservas online como Airbnb, Booking.com ou Vrbo, as avaliações de hóspedes podem construir ou destruir a reputação de um anfitrião. Uma única avaliação negativa de um hóspede de um B&B (Bed and Breakfast) pode causar um impacto negativo — não apenas emocionalmente, mas também financeiramente. Seja você um anfitrião com anos de experiência ou um viajante curioso sobre como os anfitriões lidam com as críticas, este artigo é um mergulho profundo em experiências reais, no impacto das avaliações e no que todos podemos aprender com elas.

Então, você já recebeu uma avaliação negativa de um B&B — e qual foi o motivo? Aqui estão a história, os motivos e, o mais importante, as conclusões.

1. A História: Quando uma Avaliação de 4 Estrelas Pareceu um Desastre

Vamos começar com uma história real de Rachel, uma anfitriã de B&B na Cornualha, Inglaterra.

“Administro meu B&B à beira-mar há mais de 6 anos e me orgulho de oferecer café da manhã fresco, quartos impecáveis ​​e uma experiência aconchegante. Mas, em um verão, recebi uma avaliação de 2 estrelas de um hóspede que reclamou que as gaivotas estavam muito barulhentas às 5 da manhã. Fiquei arrasada.”

Embora o hóspede tenha mencionado que o quarto estava limpo e o café da manhã delicioso, ainda assim deu uma avaliação baixa — por causa do barulho, que estava claramente fora do controle de Rachel.

Isso nos leva a uma verdade importante: até os melhores anfitriões recebem avaliações ruins.

2. Motivos comuns pelos quais os hóspedes deixam avaliações ruins para B&Bs

Nem todas as avaliações são tão surpreendentes quanto as de Rachel. Algumas destacam pontos que realmente precisam ser melhorados. Com base em pesquisas realizadas em fóruns de hospitalidade, blogs de viagem e comunidades de anfitriões, aqui estão alguns dos motivos mais comuns pelos quais hóspedes dão avaliações negativas em pousadas:

A. Problemas de limpeza

Cantos empoeirados, lençóis manchados, cabelos no banheiro — nada desanima os hóspedes mais rápido do que a falta de limpeza. Mesmo pequenos descuidos podem levar a avaliações ruins.

Dica para anfitriões: Tenha uma lista de verificação de limpeza completa e considere limpezas profundas ocasionais, especialmente em áreas de alto contato, como maçanetas, interruptores e controles remotos.

B. Anúncios enganosos

Se o quarto parecer drasticamente diferente das fotos, ou se a “vista para o mar” for apenas um fio d’água visto através de uma janela a duas quadras de distância, os hóspedes podem se sentir enganados.

Dica: Seja transparente em seu anúncio. Mostre fotos realistas e explique claramente as comodidades, o estacionamento, as vagas compartilhadas ou as escadas.

C. Reclamação de Barulho

Seja trânsito, obras próximas ou até mesmo a natureza (como gaivotas!), o barulho é um dos problemas mais mencionados em avaliações negativas.

Dica: Se o seu B&B estiver em uma área potencialmente barulhenta, forneça protetores auriculares e informe isso honestamente em seu anúncio.

D. Comunicação Insatisfatória

Os hóspedes esperam uma comunicação rápida e clara, especialmente durante o check-in ou se encontrarem problemas. Um atraso nas respostas, mesmo que de apenas algumas horas, pode causar frustração.

Dica: Use respostas automáticas ou ferramentas de mensagens para manter a comunicação consistente. Uma mensagem de boas-vindas calorosa faz toda a diferença.

E. Camas ou Quartos Desconfortáveis

Este é um dos principais. Colchões finos, travesseiros rasos ou um quarto muito quente/frio podem prejudicar o sono do hóspede e levar a uma experiência negativa, mesmo que todo o resto tenha sido perfeito.

Dica: Invista em roupas de cama de qualidade e opções de controle climático. Um pequeno aquecedor ou ventilador pode fazer uma grande diferença.

3. O que os anfitriões devem fazer após receber uma avaliação negativa?

Receber uma avaliação negativa nunca é fácil, mas também é uma oportunidade de crescimento. Veja como os anfitriões podem responder de forma eficaz, sem violar as políticas da plataforma ou aumentar a tensão:

A. Mantenha a calma e seja objetivo

Mesmo que ache a avaliação injusta, responda profissionalmente. Respire fundo antes de responder.

B. Agradeça ao hóspede pelo feedback

Exemplo: “Obrigado por compartilhar sua experiência. Lamentamos saber que sua estadia não atendeu às suas expectativas.”

C. Aborde o problema de forma construtiva

Se for um problema solucionável (por exemplo, Wi-Fi, pressão do chuveiro), mencione que você tomou medidas para melhorá-lo. Se estiver fora do seu controle (por exemplo, clima ou vida selvagem), esclareça com delicadeza.

D. Mantenha-o público, educado e breve

Sua resposta será visível para futuros hóspedes. Use-a como uma oportunidade para mostrar que você é um anfitrião receptivo e atencioso.

4. Uma avaliação negativa pode arruinar a reputação de uma pousada?

A resposta curta é não, mas pode prejudicar temporariamente.

A maioria dos hóspedes entende que uma avaliação negativa entre dezenas de positivas não conta toda a história. Na verdade, uma mistura de avaliações torna seu anúncio mais autêntico.

Dito isso, se as mesmas reclamações aparecerem repetidamente, isso sinaliza um padrão que os futuros hóspedes notarão.

Dica para anfitriões: monitore as tendências nos comentários e corrija problemas recorrentes rapidamente. Uma avaliação negativa pode se transformar em uma experiência 5 estrelas para o próximo hóspede.

5. A Perspectiva do Hóspede: Por que Algumas Pessoas Deixam Avaliações Negativas

Às vezes, os hóspedes não têm a intenção de prejudicar os negócios de um anfitrião. Eles podem simplesmente sentir a necessidade de avisar futuros viajantes ou expressar decepção. No entanto, outros podem usar as avaliações para obter reembolsos ou brindes, embora esse comportamento seja raro e desencorajado pelas plataformas.